现代快报多媒体数字报刊平台“接待我的是贵行张栋梁同志，他是我见到过所有银行里服务最好的一位年轻人，我已经75岁了，眼睛老花看不清，行动也不方便，小张同志始终如一地耐心介绍、细心服务，他对业务很熟悉，可以很快解决问题”。这是娄阿姨对招商银行南京河西万达支行张栋梁的评价。字里行间皆是对招行人细致入微服务的肯定。

　　招商银行南京分行已正式落户江苏大地25周年，这样温暖的故事每天都在发生。也正是通过这一件件小事，南京招行人始终秉承“因您而变”的服务理念，凭借着对客户的真诚、尊重、关心，持续改进和创新服务，不断适应和满足客户需求。

　　金融服务有温度，老人办事无难度。在当下数字经济飞速发展的大背景下，“银发一族”在智能手段理解、应用等方面稍有障碍，如何帮助他们跨越数字“鸿沟”，享受到数字化、智能化带来的便利？

　　长期以来，招商银行南京分行高度重视“适老服务”。在网点设施上，辖内各网点配有带靠背的爱心专座、老花镜、放大镜、急救箱、轮椅等便民设施;在服务流程上，对于到访网点的老龄客户，会引导至爱心窗口或金葵花贵宾区优先办理业务；对于不会使用智能机的客户，在征得客户同意的前提下，工作人员会手把手指导或演示手机银行的操作流程，如果客户无法记住相关操作，工作人员还会将手机银行操作的流程图示意卡片及网点电话留给客户，方便后续日常使用时操作。对于因特殊原因不能到网点办理业务的老年客户，开设绿色通道、提供上门办理等形式的延伸服务。

　　“服务，由心而发，不带有目的性，一点一滴的付出，总会带来意想不到的收获。”招商银行南京城北支行陈楚红在工作中始终坚持用心服务，因此收获了无数的真情和信任。刘阿姨便是其中一位。与招行第一次接触源自一个小小的“紧急”事件。那是一个冬天的傍晚，客户在网点关门之际才来到网点办理领卡业务，陈楚虹热情地将客户引导至金葵花理财室，帮客户冲上一杯热茶，贴心地送上小点心，协调柜台快速完成业务办理，并认真地为客户梳理了资产情况，做了理财规划，全部办妥后已将近晚上8点。见时间已晚，陈楚虹便主动为刘阿姨叫了车，并一直在手机软件上关注着行车路线，直至看到刘阿姨安全到家才放下心来。刘阿姨到家后，收到陈楚虹关心的信息后感动不已，连连称赞。在日后接触中，陈楚虹了解到，客户工作日都在江宁帮女儿带孩子，只有周末回到城北支行附近的家中。每次刘阿姨需要办理业务时都提前和陈楚虹约好，不论刘阿姨预约哪个周末，她都会按时在网点等候。一年多下来，刘阿姨忍不住关心道：“小陈，你每个周末都加班吗？”陈楚虹并没有多说什么，只是微笑着回答：“阿姨，您有空的时候，我都在。”她从始至终用自己的专业、热情、真诚服务着客户，收获了客户满满的认可、信任与称赞。

　　在25年的发展历程中，招商银行南京分行网点装修已升级至最新的3.0版本。其围绕“科技+生活”理念进行设计，从传统网点向开放式、统一的金融综合服务平台转变，实现了高效智慧与客户互动体验的无缝对接。比如特意将传统联排的理财柜台改成了小隔间，在金葵花理财区所有的洽谈间都配备了雾化玻璃，没有客户的时候，玻璃呈透明状态，有客户的时候，则可以一键雾化，极大提高客户的安全感。

　　在网点的建设中，招行利用金融科技推动服务转型升级，最终目的，就是让招商银行真正成为“最佳客户体验银行”。

　　而在手机客户端方面，招商银行App的持续迭代升级与城市发展紧密联系，并从财富管理向生活服务延伸，出行、观影、美食等优惠服务也渐入人心。招行将持续以科技赋能，打造全方位“最佳客户体验银行”。

　　此外，依托大数据，招商银行还构建了“风铃系统”。风铃，顾名思义，就是风过留声，客户与招行的每一次接触，风铃都能感知、有反馈。从2018年开始，招行以客户体验监测体系建立与监测系统仪表盘开发为核心，构建了全渠道客户体验声音与行为的数据收集、分析和传导，打造了客户体验监测与优化改善的闭环。通过数字化的方式、精准检测、定位客户体验中的优点及槽点，并提供完全量化的评价和分析，有理有据地推动相关单位有的放矢地改进。在金融科技的加持下，风铃正在让招行的客户体验管理变得和以往不一样。

　　为不断提升客户满意度，增强客户体验感，招商银行南京分行以风铃系统为抓手，实时收集客户的声音，各网点针对服务较为集中的问题，进行分析并实施改进，推出等候点击按钮、等候关怀礼、移动填单台、高峰提示牌等服务措施，有效压缩网点客户平均等候时长，提升客户体验。